Als sie wieder zu sich kommt, weiß Astrid Kuhn nicht wo sie ist. Nur dass sie kaum Luft kriegt. Dann packt sie der Schmerz. Und die Erinnerung: Eben noch war sie am Edersee entlanggefahren, mit gemütlichen 80 Stundenkilometern auf ihrer Honda CGF 600 durch den hessischen Spätsommer. Bis ein Baumarkt-Lastwagen aus dem Gegenverkehr direkt in ihre Spur wechselte und sie selbst 50 Meter durch die Luft flog.
Als sie das zweite Mal wach wird, liegt Astrid Kuhn (Name geändert) auf der Intensivstation. Dass sie überhaupt überlebt hat, nennt sie heute „wahnsinniges Glück“, auch wenn ihr zerfetzter Unterschenkel in einer siebenstündigen Notoperation amputiert werden musste. Nach drei Wochen wird Kuhn entlassen, trotz anhaltender Schmerzen im Knie. Ihr Anwalt schließt sich kurz mit dem gegnerischen Kfz-Haftpflichtversicherer, der wiederum schaltet einen Reha-Dienstleister ein. Dessen Auftrag: die Patientin so weit und so schnell wie möglich zurück in ein möglichst beschwerdefreies Leben zu begleiten.
Solche Dienstleister sind nicht die einzigen Helfer, die von Versicherern beauftragt werden, um ihren Kunden zu helfen. Die Palette ist bunt und reichhaltig, sie umfasst Tausende von Dienstleistungen. Die Assekuranz sorgt für Klempner, Handwerker, Putz- und Abschleppdienste oder organisiert Krankentransporte in einem Spezialabteil im Jumbojet. Und wenn es wie bei Astrid Kuhn nötig und sinnvoll ist, beauftragt der Versicherer durch das Reha-Management einen persönlichen Lotsen durch das Gesundheitssystem.

Hilfe ist mehr als das Zahlen einer Entschädigungssumme. Das haben die Versicherer erkannt – und sie setzen diese Erkenntnis konsequent um. Viele Policen bei Auslandsreise-, Unfall-, Hausrat-, Wohngebäude- oder Kfz- Versicherungen bieten heute als Zusatzbausteine sogenannte Assistance-Dienstleistungen an – „Assistance“ wird dabei französisch ausgesprochen. Dann wird ein Mietwagen organisiert, der Kammerjäger gerufen oder ein Arzttermin im Ausland vereinbart – bezahlt von der eigenen Versicherung. Deshalb sind es meist die Versicherten selbst, die zusätzliche Leistungen aus ihrem Vertrag einfordern. Dafür genügt der Griff zum Telefon.
Sieben Millionen Anrufe gehen jährlich in den Service- Centern der Assisteure ein. Weil der Wagen auf der Autobahn liegen geblieben ist, ein Rohrbruch die Wohnung unter Wasser gesetzt oder der Safari-Jeep sich überschlagen hat – die gebrochenen Knochen mögen doch bitte in Deutschland behandelt werden. Im Schnitt klingelt das Telefon bei den Assisteuren alle fünf Sekunden.

Ein Anruf, und Hilfe kommt

Etwa bei Sebastian Braeuer. Der 32-Jährige arbeitet im Schichtdienst in Neuss bei der Deutschen Assistance, dem Dienstleister der öffentlichen Versicherer. Sein Gebiet: Auslandsreisekrankenversicherung. Die Anrufer sind meist aufgewühlt, weil sie vielleicht selbst schwer erkrankt sind oder die Gattin einen lebensbedrohlichen Unfall hatte. „Man muss sehr feinfühlig in den Gesprächen sein“, erzählt Braeuer. Gleichzeitig muss er strukturiert nachfragen, um vom Menschen am anderen Ende der Leitung alle wichtigen Informationen zu erhalten: Wo ist der Versicherte? Wie geht es ihm? Was soll der Assisteur tun? Bei wem ist der Versicherungsnehmer überhaupt versichert? Diese Informationen tippt er schon während des Gesprächs in die Computermaske ein. „Wir müssen aufpassen, dass wir alle wichtigen Informationen vom Anrufer bekommen.“
Für die Anrufer ist Braeuer „die Versicherung“, auch wenn die Assistance-Dienstleister meist als unabhängige Gesellschaften organisiert sind. Dabei spielt es keine Rolle, ob sie nur für einen oder mehrere Versicherer tätig sind. „Hier übernehmen wir für den Versicherer die komplette Außenkommunikation“, sagt Braeuer.

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