Im Oktober gibt es den Versicherungs-Ombudsmann seit 14 Jahren. Ex-GDV-Präsident Bernd Michaels über den Weg zu einer neuen Institution.

Herr Michaels, Sie haben als GDV Präsident den Ombudsmann eingeführt. War das viel Überzeugungsarbeit? Es hat einige Jahre Mühe gekostet.

Das Projekt war kein Selbstläufer? Ich habe vor gut 20 Jahren erstmals angeregt, so etwas zu tun. In vielen Besuchen beim Fernsehen und vielen Gesprächen mit Journalisten hatte ich erlebt, wie kritisch unsere Branche gesehen wurde.

Es gab erst Ablehnung? Eher Desinteresse. Die vorherrschende Meinung war, dass wir Versicherer guten Service böten, und vom Staat ohnehin scharf kontrolliert würden – was richtig war, aber für ein besseres Image nicht ausreichte.

Wie kam es zur Wende? Irgendwann war ich es leid, das Thema immer wieder im GDV-Präsidium anzusprechen. Dann ist etwas Merkwürdiges passiert: Alle sagten, es fehle etwas – mein Werben für den Ombudsmann. Plötzlich ging es voran, weil allen klar war, dass wir Kritik – auch wenn wir sie nicht für gerechtfertigt hielten – aktiv entgegentreten mussten.

Steter Tropfen höhlt den Stein? Die Einsicht war gewachsen, dass wir auf die Kunden zugehen müssen. Zudem war klar: Für einen Ombudsmann mussten wir die Verbraucherschützer auf unserer Seite haben. Das gelang mit der Formel: Die Versicherer benennen den Ombudsmann, die Verbraucherschützer müssen aber zustimmen.

War es schwierig, geeignete Kandidaten zu finden? Wir hatten Glück: Damals ging mit Professor Wolfgang Römer ein BGH-Richter in Pension, der als Koryphäe im Versicherungsrecht galt – und als verbraucherfreundlich.

Die Verbraucherschützer waren einverstanden? Mehr als das. Sie hatten zu Recht das Gefühl, dass wir ihre Kritik ernstnehmen. Der Ombudsmann war unabhängig. Er konnte frei entscheiden über Streitwerte von bis zu 5.000 Euro, später 10.000 Euro.

Was hatten die Versicherer davon? Wir zeigten der Politik, dass die Branche Dinge am besten selbst zum Besseren wenden kann. Zudem haben wir Brücken gebaut: Viel zu lange war Verbraucherschutz stark ideologisiert. Beide Seiten haben zu lange gezögert, sich zusammenzusetzen, um die Argumente der Gegenseite zu verstehen.