Prognosen sind keine Ergebnisse. Diese Tatsache nehmen die Kunden von Lebensversicherern eher ungnädig auf. Sobald die Leistungen deutlich hinter den Erwartungen zurückbleiben, trudeln die Beschwerden bei Ombudsleuten und Aufsichtsbehörden ein. Doch wer ist für die enttäuschten Erwartungen verantwortlich? Die Versicherer, die allzu optimistische Annahmen über die Rendite getroffen und Nebenbedingungen im Kleingedruckten versteckt haben? Gesetzgeber und Aufsichtsgremien, die der Assekuranz ziemlich genau vorschreiben, wie sie zu handeln und aufzuklären hat? Oder am Ende gar die Kunden selbst, die nicht genau hinschauen und Modellrechnungen für bare Münze halten?

Dabei sind die Verbraucher gefordert wie nie zuvor, Entscheidungen mit maßgeblichen finanziellen Auswirkungen für ihr Leben zu treffen. So verlangt der Staat ihnen immer mehr Eigenvorsorge ab, sei es zum Schutz vor Berufsunfähigkeit, ihrer Gesundheit oder ihrer Rente. Zugleich erschweren die Finanzkrise und die jetzige Niedrigzinsphase jede finanzielle Absicherung massiv.

Bankenpleiten, die Debatten um die Abschlusskosten und Provisionen bei Versicherern und schräge Geschäfte auf dem grauen Kapitalmarkt haben Vertrauen in die Seriosität und Solidität vieler Anbieter untergraben. Und schließlich hat die Digitalisierung das Informationsangebot zwar immens vergrößert. In der Praxis zeigt sich aber: Mehr ist nicht immer besser – so mancher Verbraucher fühlt sich angesichts der Fülle an verfügbarem Material überfordert statt gut informiert.

Information Overload

Ökonomen sprechen von Informationsasymmetrien und vom „Information Overload“. Viele nehmen den Staat als Regelsetzer für den Markt in die Pflicht. Und die Politik reagiert. Ein gewisses Maß an Regulierung scheint notwendig, wenn Menschen einen Mindestschutz gegen die Unwägbarkeiten des Lebens erhalten sollen. Der Trend hin zu mehr Verbraucherrechten, besserer Aufklärung und schärferen Gesetzen ist weltweit zu beobachten, auch in Deutschland: „Wo Verbraucher sich nicht selbst schützen können oder überfordert sind, muss der Staat Schutz und Vorsorge bieten“, heißt es im Koalitionsvertrag der Bundesregierung. Das gelte „insbesondere für Bereiche wie den Finanzmarkt und die Digitale Welt“.

Deshalb wird der Verbraucherschutz massiv aufgewertet. Er ist nicht nur vom Landwirtschafts- ins Justizministerium gewandert, sondern erhält einen umfassenderen Auftrag: Unter Führung von Justizminister Heiko Maas (SPD) und Staatssekretär Gerd Billen, der zuvor dem Bundesverband der Verbraucherzentralen vorstand, entsteht gerade ein völlig neues Verbraucherschutzregime.

„Versicherer bewegen sich schneller“

Für die im GDV organisierte deutsche Versicherungsbranche muss das einerseits wie eine Offensive klingen. Andererseits ist Jörg von Fürstenwerth, Vorsitzender der GDV-Hauptgeschäftsführung, überzeugt davon, dass die Neuordnung für seine Branche durchaus viele gute Seiten hat: „Erstens muss man selbstkritisch anerkennen, dass die Versicherer sich deutlich schneller bewegen, seit öffentlicher Druck und Kontrolle zunehmen. Zweitens können klare Leitlinien und Vorgaben auch gut für unser Geschäft sein.“ Wenn etwa der Staat, statt bloß allgemein an die Altersvorsorge zu appellieren, den Abschluss bestimmter Versicherungen honoriere, nütze das allen. „Der wendige und erfahrene Verbraucher macht ohnehin sein Ding“, sagt Fürstenwerth. „Um die anderen sollten wir uns alle miteinander bemühen.“

Die Regierung tut das mit neuen Posten und Positionen: So gibt es einen Sachverständigenrat für Verbraucherfragen, besetzt mit neun Experten, die ähnlich wie die Wirtschaftsweisen regelmäßig Gutachten zur Lage der Verbraucher vorlegen werden. Ebenfalls zum Jahresanfang haben die Verbraucherzentralen neue Aufgaben als „Finanzmarktwächter“ und „Marktwächter Digitale Welt“ übernommen. Sie sammeln systematisch Daten über Probleme aus Verbrauchersicht, die bei ihnen in der Beratung auftauchen, und übermitteln sie an Aufsichts- und Regulierungsbehörden wie die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin). „Marktwächter unterscheiden: Handelt es sich um ein individuelles Problem beim Verbraucher oder beim Anbieter? Oder um ein strukturelles Problem, bei dem Alarm geschlagen werden muss? Werden Gesetze verletzt, schalten wir die Aufsicht ein“, sagt Klaus Müller, Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverbands (siehe Interview).

Die BaFin, die bereits 2013 einen eigenen Verbraucherbeirat an die Seite gestellt bekam, soll sich um „kollektiven Verbraucherschutz“ kümmern – im engen Zusammenspiel mit anderen Aufsichtsbehörden wie Kartellamt oder dem Bundesamt für Verbraucherschutz und Lebensmittelsicherheit.

Im Grundsatzreferat des Kanzleramts befasst sich eine dreiköpfige Projektgruppe mit der Frage, wie der Staat seine Verbraucher zu klügerem Verhalten animieren kann. Verbraucherschützer Müller sieht darin ein „Räderwerk, das ineinander greift“. Ganz offenkundig will der Staat das Zusammenspiel zwischen Anbietern und Kunden verändern– gerade im Finanzmarkt.

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