Die günstigsten Flüge und Reisetipps dazu? Kennt das Streifenhörnchen. Mit der Katze lässt sich wiederum locker über das Wetter chatten. Und das rote Kamel weiß Genaueres über Kfz-Versicherungen in Österreich. Einfach die Frage eingeben, schon antworten Kamel, Katze oder Streifenhörnchen, als wenn ein Mensch am anderen Ende der Leitung tippen würde. Doch wir kommunizieren nicht mit Tieren, sondern mit Computern. Mit Chatbots, die im Netz plaudern.
Das Besondere an denen ist ihr Sprachverständnis: Während klassische Computer nur spezielle Eingabebefehle verstehen, erkennen sie mithilfe selbstlernender Systeme den Sinn selbst aus umgangssprachlichen Sätzen und können so Anfragen verarbeiten. So können Chatbots auf Zuruf Termine im Kalender anlegen, Flüge buchen, den Vertragsstatus ändern, Beschwerden aufnehmen oder sogar Usern mit ein wenig Smalltalk die Zeit vertreiben.

Den Kundenservice übernimmt der Roboter

Nutzer des Facebook Messengers konnten sich bereits 2016 mit mehr als 34.000 Chatbots unterhalten, etwa der wetterkundigen Katze „Poncho“. Vorbei die Zeit der umständlichen Eingabebefehle oder Auswahlmasken. Jeder dritte Marken-Konzern bietet bereits einen Chatbot an, besagt eine Oracle-Studie, dieser Anteil könnte bis 2020 auf 80 Prozent steigen. Dann können Unternehmen große Teile ihres Kundenservice an Roboter auslagern. Daher ist das Thema en vogue bei Firmen mit viel Kundenkontakt. Auf dem Chatbot-Summit in Berlin tummelten sich im Juni neben Medienmarken wie ProSiebenSat.1, Amazon, Google oder Facebook auch die Deutsche Post, Zalando, Telekom und Deutsche Bank. Sie alle experimentieren mit den sprechenden Roboterprogrammen.
Auch Versicherungskunden könnten künftig über einen Chatbot Verträge abschließen oder Schäden melden – die ersten Versicherer testen aus, was alles möglich ist. Die Arag hat als wohl erster deutscher Versicherer einen Chatbot live geschaltet und für die breite Öffentlichkeit zugänglich gemacht. „Die Idee ist bei einem Impulsvortrag geboren worden“, sagt Jakob Muziol, Online Marketing Manager bei der Arag. Nur zwei Wochen habe es anschließend gebraucht, einen ersten einfachen Chatbot zu bauen.

„Hi! Ich bin dein ARAG Reiseassistent und zeige dir gerne, wie wir dich auf Reisen absichern können“, begrüßt der Bot die Nutzer. Dann lässt sich über mehrere Auswahlfragen ein individuelles Angebot für verschiedene Reiseversicherungen erstellen. Die Fähigkeiten des Bots sind auf die Beratung für zwei Produkte und die Erklärung des Chatbots begrenzt. Trotzdem fällt der Auswahlmasken-Marathon weg.
„Wir haben das ganz ohne externe Unterstützung geschafft“, sagt Muziol. Er glaubt, dass Chatbots immer häufiger zum Einsatz kommen werden: „Sie können überall da genutzt werden, wo es einen ungefähr standardisierten Kundendialog gibt.“ Es gehe bei den Bots aber auch darum, Informationssuche mit ein wenig Unterhaltung zu verbinden. Auch deshalb hat die Arag in die Dialoge kleine lustige Videoclips eingebaut.

Bist du bereit für das rote Kamel?

So könnten Chatbots auch die Art der Kommunikation von Unternehmen mit Kunden verändern: Während in Callcentern oft ein nüchterner, sachlicher Ton herrscht, lassen sich Bots mit einem individuellen Charakter programmieren. Der Tonfall verändert zugleich die Art der Kommunikation: Soll der digitale Kundenberater lieber vorsichtig und überfreundlich sein oder schon einmal provokativ flapsig?
Die Wüstenrot Österreich versucht es mit: locker. Sie präsentiert gleich auf der Startseite der Digitalmarke Klickmal ihren Bot in einem Chat-Fenster: „Hallo ich bin der neue KFZ-Berater von Klickmal“, stellt sich der Bot vor. „Bei mir kannst du ein Schnell-Angebot zu einer KFZ-Versicherung einholen. Bist du bereit?“ Anstatt Auswahlmaske nach Auswahlmaske durchzugehen, fordert der Bot mit dem roten Kamel die Antworten von den Nutzern im lockeren Plauderton.
Auch in der Schweiz gibt es erste Versuche. Die Helvetia Versicherung hat einen Anlauf gestartet, um die Verlängerung von Verträgen zu automatisieren. Eine SMS per Chatbot an den Kunden, der Kunde antwortet – und schon ist der Vertrag verlängert.
In Deutschland schaut beispielsweise die Ergo sich Chatbots schon länger intensiv an. „Noch ist das ein eher exploratives Projekt“, erklärt Gregor Wiest, Leiter des Innovationsbereichs. Für erste Tests hat das Team den Bot mit realen, aber anonymisierten Kundenanfragen gefüttert. „Nach einem Monat war der Bot allerdings noch nicht voll einsatzfähig“, sagt Wiest. Einfache Anfragen wie Umzug, Rückruf oder Kündigung ließen sich in einem Chatbot recht schnell abbilden. Doch die Kundenanfragen bei Versicherungen und die dahinterstehenden Sachverhalte seien „komplex“, sagt Wiest. Um einen echten interaktiven Kundenberater zu bauen, reiche es nicht, ihn mit ein paar echten Chatverläufen zu füttern.
Eine Schadenaufnahme zum Beispiel bei einem Verkehrsunfall kann schnell kompliziert werden. Die Aufgabe für den Computer, aus geschriebenen oder gesprochenen Worten Sinn und Kontext zu erkennen, überfordert oftmals die Technologie. „Ein heutiger Chatbot stößt an bestimmten Punkten immer an seine Grenzen“, sagt Wiest. Dann müsse ein menschlicher Schreiber übernehmen.

Wenn der Bot den Nutzer nur bedingt versteht, schlägt die Faszination über sprechende Computer schnell in Frustration um: „Die Kunden wollen zwar schnelle Antworten. Aber sie wollen nicht fünfmal schnell die falsche Antwort auf eine Frage bekommen“, so Wiest. Gerade wenn ein Chatbot für die Schadenaufnahme eingesetzt würde, dürfe das aber nicht passieren. „Wenn ich einen Schaden habe, bin ich eher emotional und verzeihe keine Fehler.“

Mildred weiß genau, wo der Eiffelturm steht

Es gibt also noch viel zu tun. Das merken auch Vorreiter wie die Lufthansa. Ihr erster Bot, Mildred genannt, sucht für Nutzer den besten Preis für einen Flug in den nächsten sechs Monaten. Wer Mildred schreibt, er wolle gerne zum Eiffelturm, bekommt automatisch den besten Flugpreis nach Paris angezeigt. Für die Buchung werden Nutzer dann auf die Website umgeleitet. „Für immer wiederkehrende und einfach zu beantwortende Anliegen wird ein Chatbot die Antworten komplett liefern“, prognostiziert Torsten Wingenter, Head of Digital Innovations bei der Airline. „Das entlastet die Callcenteragenten und gibt ihnen mehr Raum für komplexere Fälle.“ Für Mildred ist derzeit zwar noch jede Nach- oder Zwischenfrage eine Herausforderung, doch das könnte sich bald ändern. Wingenter ist sich sicher, „dass Chatbots eines Tages eine vergleichbare Kommunikationsleistung wie Menschen erbringen werden“.
Dafür ist einiger Aufwand zu betreiben, wie bei Mildred zu beobachten ist. Neben der Software zur Spracherkennung braucht der Bot einen Zugang zur Datenbank der Flughäfen, mit deren Hilfe der nächstgelegene Airport für jeden Ort berechnet werden kann. Die Datenbank berühmter Sehenswürdigkeiten sorgt dafür, dass Mildred weiß, dass der Eiffelturm in Paris steht. Und um den besten Preis zu finden, braucht es eine Schnittstelle zum Lufthansa-Buchungssystem.

Zwischenstand heute: Erst mal Erfahrungen sammeln

Mit Mildred will die Lufthansa vor allem Erfahrungen sammeln. Bei ihrer Tochter Austrian könne der Chatbot bereits viele Service-Anfragen meistern, sagt Experte Wingenter: Er kennt den aktuellen Flugstatus einer Buchung, die Gepäckbestimmungen sowie die Öffnungszeiten der Lounge. „Hiermit sammeln wir Erfahrungen für eine Erweiterung unseres gesamten Serviceangebots auf Chatbots für die Lufthansa Group“, sagt Wingenter. „Ich gehe davon aus, dass regelmäßig Reisende gern über einen Text- oder Sprachbot buchen werden, wenn das schneller und komfortabler erfolgt als beim Ausfüllen einer Buchungsmaske“, prognostiziert Wingenter.
Das US-amerikanische Reiseportal Hipmunk geht noch einen Schritt weiter. Ihr Bot, ein Streifenhörnchen mit blauem Schal und Fliegerbrille, gibt zusätzlich noch Reisetipps.
Modemarken wie H&M und Burberry bieten ihren Kunden per Bot individuelle Shopping-Empfehlungen. Ein Visa-Anwalt-Bot hilft Nutzern beim Ausfüllen der Antragsformulare für den USA-Aufenthalt. Und News-Portale wie CNN oder das „Wall Street Journal“ schicken per Bot schon individualisierte Nachrichten auf das Smartphone.
Das alles ist, technisch gesehen, vergleichsweise simpel. Bis bei Versicherungen komplexe Schadenbearbeitungen reibungslos vom Roboter erledigt werden, dürfte es noch dauern, sagt auch Arag-Manager Muziol. Doch auf Chatbots, die auf fast alle Fragen eine Antwort finden und Nutzer umfassend betreuen, müsse man wohl nicht mehr lange warten, sagt Muziol: Die seien auch für die Versicherer „nicht mehr Lichtjahre entfernt“.