Versicherer leisten verspätet oder gar nicht. Dieses Bild wird oft vermittelt – zu Unrecht. Die Unternehmen haben etwa die vielen Unwetterschäden 2013 zügig reguliert, so das Fazit des Versicherungsombudsmannes. Zwar ist die Zahl der eingegangenen Beschwerden im Vorjahr um acht Prozent auf rund 18.700 gestiegen. Verantwortlich dafür sind jedoch einige Sonderfaktoren.

BGH Urteile halten Versicherer auf Trab

Viele Fragen statt echter Beschwerden

Im Bereich der Lebensversicherung gab es 2013 einige Grundsatzurteile, etwa zur Berechnung des Rückkaufswertes bei vorzeitiger Kündigung der Police. Diese Fälle stießen in den Medien auf ein großes Echo, viele Menschen haben sie entsprechend verfolgt. Die Folge waren etliche Nachfragen, statt echter Beschwerden. So musste die Ombudsstelle oft Erklärungsarbeit leisten und weniger einen Konflikt lösen.

Versicherungskonzerne ziehen vor dem Schlichter immer häufiger den Kürzeren

Größere Akzeptanz der Schlichtungsstelle

Die Zunahme der Beschwerden lässt sich auch auf eine höhere Akzeptanz des Ombudsmanns bei den Verbrauchern zurückführen. Die 2001 ins Leben gerufene Institution wird immer bekannter und in der Folge auch stärker genutzt. Immerhin können Streitigkeiten zwischen Versicherern und Verbrauchern so rasch und unbürokratisch beigelegt werden. Rund drei Monate beträgt die durchschnittliche Verfahrensdauer beim Ombudsmann, dem Verbraucher entstehen dabei keine Kosten.

Mehr Klagen über die Versicherer

Höhere Erfolgsquote kein Indiz für häufigeres Fehlverhalten

Die Erfolgsquote in der Lebensversicherung ist 2013 auf 34 Prozent gestiegen, ein Jahr zuvor gingen „nur“ 23,3 Prozent der Entscheidungen zugunsten der Kunden aus. Aus der höheren Erfolgsquote lässt sich jedoch kein häufigeres Fehlverhalten der Versicherer ableiten. Der Trend steht ebenfalls im Zusammenhang mit den Gerichtsurteilen. Viele Unternehmen haben die Entscheidungen abgewartet und Zeit gebraucht, um die Berechnungsgrundlagen zu ändern. Dann leisteten die Unternehmen schnell Abhilfe, auch deshalb sei neben der Zahl der Beschwerden auch die Zahl der gütlichen Einigungen nach oben gegangen, so die Ombudsstelle.